Les infrastructures de production sont généralement supervisées, et notre système de monitoring nous envoie des alertes quand un incident est détecté (absence de process, URL qui ne fonctionne pas, Espace Disque plein, Arrêt d’un serveur,..). Dans ce cas, il faut analyser l’alerte et apporter la solution en adéquation à l’incident. Si l’incident se reproduit trop fréquemment, il faut chercher la cause profonde de l’incident en créant par exemple un « Problème ».
 

Quand on fait de la production, il est aussi très important de communiquer sur les incidents rencontrés soit en envoyant un mail, soit en utilisant un outil de communication dédié. Il arrive aussi que d’un point de vue Infrastructure, il n’y ai pas de problème, mais que l’application ne fonctionne pas comme attendu, et dans ce cas, ce sera un utilisateur, une MOA ou un développeur qui nous communiquera l’incident. Sur ce genre d’incident, la première difficulté est de bien comprendre la problématique client.
 

En effet, les services de production ont souvent une vue des applications purement infrastructure, et ne comprennent pas toujours les difficultés rencontrées par les applications. Dans ce cas, il ne faut hésiter à reformuler la demande. Sur ces demandes, qui sont souvent moins procédurées, la phase d’analyse est vraiment importante.